Mystery shopper, czy nadal taki tajemniczy?

Co kryje się za tak tajemniczym (dosłownie!) pojęciem? Pewnie doskonale wiecie! Ale czy zdajecie sobie sprawę, że „Tajemniczy Klient” to metoda badania jakości obsługi klienta, która staje się coraz bardziej powszechna? Jak nie dać się zatem zdemaskować przy tak rosnącej popularności tego rozwiązania?

I Ty możesz zostać tajemniczym klientem!

Możesz? Ależ oczywiście! Tak naprawdę w rolę tajemniczego klienta może się wcielić każdy z nas, każdy kto jest dobrym obserwatorem i ma zdolność do zapamiętywania wielu szczegółów. Nie ma znaczenia wiek ani płeć – przed każdym przeprowadzanym audytem jest się wprowadzanym w świat firmy i przechodzi się odpowiednie szkolenie (a przynajmniej powinno), aby móc jak najlepiej wcielić się w rolę jej potencjalnego klienta.

Nic prostszego!

Niestety to nie taka bułka z masłem, na jaką wygląda. To właśnie rosnąca popularność tej metody sprawia, że wielu sprzedawców jest „uczulonych” i doskonale potrafi zdemaskować tajemniczego klienta. Logicznym jest, że wtedy takie badanie nie ma najmniejszego sensu, a jego wyniki mogą być nieadekwatne do rzeczywistego poziomu obsługi klienta. Na co zatem zwracać uwagę?

Agent 007? Zapomnij…

Niestety jeszcze wielu uważa, że będąc tajemniczym klientem i badając poziom obsługi, czy to osobiście, czy telefonicznie, można dosłownie gnębić sprzedawcę i zadawać mnóstwo zbędnych pytań, które prawdopodobnie nie padłyby z ust przeciętnego klienta. Często takie rzucające się w oczy i niecodzienne zachowanie sprawia, że sprzedawcy zapala się tzw. czerwona lampka i natychmiastowo przełącza się on na inny tryb obsługi klienta. Tego trzeba unikać! Tajemniczy klient koniecznie musi być przeciętny aż do bólu. Jego rolą jest zachowywanie się tak, jak zachowuje się większość klientów pojawiających się w danym sklepie i korzystających z jego oferty. Istotna jest naturalność i swobodne zachowanie, które będzie zgodne z wcześniej omówionym scenariuszem. Najważniejszy jest balans pomiędzy codzienną rozmową, a planem, którego należy się trzymać, aby móc później ocenić sprzedawcę.

Czy warto przeprowadzać takie badania?

Oczywiście, że tak! Powiedziałbym nawet, że trzeba. Badanie Esteban Kolsky dowodzi, że 13% klientów mówi ponad 15 osobom o swoim złym doświadczeniu z obsługą klienta w firmie. Te negatywne odczucia są zawsze bardziej rozpamiętywane niż pozytywne, co w dobie wszechobecnej konkurencji, która tylko czeka na nasze potknięcia, jest niezwykle kluczowe i może mieć negatywny wpływ na nasz biznes. Przeprowadzenie tego typu badań, umożliwia standaryzację poziomu jakości obsługi klienta, ale też wyznacza kierunku rozwoju, automatycznie wskazując jakie elementy należy poprawić. Cyklicznie prowadzone audyty i analiza ich wyników z pewnością wpływa pozytywnie na kompetencje pracowników, dzięki czemu możliwy jest również wzrost sprzedaży. Nie wiesz w jaki sposób przeprowadzić badania tajemniczego klienta? Nic straconego! W Sellwise przygotują i opracują je za Ciebie.

2 thoughts on “Mystery shopper, czy nadal taki tajemniczy?”

  1. Widziałam wiele takich ogłoszeń, że poszukuje się tajemniczych klientów. Ciekawa sprawa i fajnie, że coś takiego rośnie w popularność.

  2. U mnie w miescie w kauflandzie byl taki gos . Mial za zadanie lapac zlodzie. Chodzil i udawaj klienta . ALe kazdy juz gfo znal i wiedzialz e on to on. hehehe

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *